会计师事务所作为提供专业服务的机构，必须拥有良好的服务意识、有效满足客户的服务需求，方可在行业竞争中得以立足。

为更好的实现对客户的服务、强化执业人员的服务意识，2023.7月-2024.6月期间，我所将活动主题设定为“强化服务意识年”。拟通过一系列的主题活动，增强每个执业人员为客户服务的意识，努力让我们的客户感受到被重视、享受到更高品质的服务。

“强化服务意识年”主题活动实施方案如下：

n  1. 网站上开辟“强化服务意识年”专栏

将我所“强化服务意识年”相关活动策划、组织实施等情况，动态反映在网站专栏中，宣传“强化服务意识年”系列主题活动，向客户和公众分享我们活动的动态，展示英华所重视客户、把客户放在中心、不断提高服务水平的良好氛围。

【活动承担部门】：质监部

【活动时间及要求】：2023年9月初开辟专栏、并根据活动进度及成果及时更新

n  2. 加强内部宣传，营造强化服务意识氛围

在事务所内部进行“强化服务意识”方面的宣传动员活动，让每名执业人员均知悉我所年度活动的主题，营造出强化服务意识的氛围。通过宣传活动，在每个人心里埋下“服务意识”的种子，进而在服务中能够更好的理解客户、换位思考，将服务理念应用到实际工作中。通过全所人员服务意识的提升，努力使我所的服务水平再上一个台阶。

【活动承担部门】：质监部

【活动时间及要求】：2023年9月-11月，通过线下或微信群、钉钉等线上方式，向全体员工发送与“强化服务意识”相关的活动号召、图文信息或视频信息，让执业人员知悉本年度的主题活动，营造强化服务意识的氛围

n  3. 重点客户强化服务、重大项目事后回访活动

以部门为单位：

（1）建立部门的重点客户名单，部门内部召集业务骨干研讨会，分析部门重点客户的基本情况、以往服务内容、服务历史、潜在的服务需求，拟订有针对性的强化服务方案。

该项活动要求：一是能够为客户提供更贴合实际、个性化的服务方案，二是可以储备重点客户服务人才——每个客户服务即使不能实现AB角，也要有主有次，避免服务人才青黄不接，避免客户服务出现真空期。

（2）部门重大项目事后回访活动，如重要的报表审计项目、内审检查、高新认定、财政资金验收等，通过事后回访了解项目的后续进展情况、是否存在困难、我们的服务过程及结果是否存在长处或不足。

通过现场回访或线上回访的方式，向客户发放以下回访调查问卷：

该项活动要求：一是为客户提供回访、解决困难等增值服务，并加强与客户的沟通联系；二是同时也能够找到我们需改善的服务短板。根据部门实际情况，由各部门主任决定是否将回访任务分配下达至每名执业人员。

【活动承担部门】：审计一、二、三部

【活动时间及要求】：2023年9月-2024年5月，按照部门拟定重点客户名单，召开内部研讨会（可以结合部门内部培训进行）；筛选重大项目名单，安排人员进行回访（如果是常年客户可以与年度审计等工作同时进行）；每部门形成一份活动总结，部门副主任于2024年5月31日之前提交给质监部

n  4. 举办“主动服务意识培养”活动

服务有“被动服务”和“主动服务”之分，我所以前的服务偏重于被动服务。除了几个业务部门主任以外，大多数人提供的均为被动服务——客户有需求了来找我们，我们收到客户的需求信息才提供与之相关的服务。

而“主动服务”应该是主动去了解客户的需求并提供相应的服务，也就是“服务于客户开口之前”。主动服务方式下的客户忠诚度、满意度相对更高。

拟举办“主动服务意识培养”活动，通过该项活动增强我们服务的主动性。要求业务部门每名执业人员从自己服务过的项目中选择一个客户，根据实际情况主动去思考：客户可能会有哪些方面的需求，或是关注到某一项新法规政策可能适用于该客户，或是如何与客户保持良好的沟通渠道等等。将主动思考的结果形成一个小短文，内容包括：客户的简单情况；关注到的与需求等相关的信息；主动思考的结果（客户可能会有哪方面的需求、哪些新政策适用于客户、如何与客户保持良好沟通渠道等等）。

通过该项活动，一是锻炼主动思考、主动服务意识，二是活动成果中对客户服务有价值的点子、想法，由各部门归集后在后续客户服务过程中考虑安排实施。

【活动承担部门】：质监部负责组织；审计一、二、三部每名执业人员均参与，各业务部门副主任负责收集短文、归集有价值的活动成果

【活动时间及要求】：2023年9-12月期间，2023年12月31日前部门副主任将短文及成果归集提交质监部

n  5. 结合内部培训活动，提高职业素养和服务能力

我所作为财税方面的专业服务机构，既要拥有良好的服务意识、还要具备相应的专业技能和职业素养，才能为客户提供高品质的服务。

拟结合本年度的内部培训活动，针对以下方面进行强化：

在团队协作能力、工作效率等方面予以提升；强化责任心、工作态度和工作习惯方面的培养；通过各种形式安排新知识、新技能方面的学习，提高专业胜任能力；以良好的职业素养适应从被动服务到主动服务的转变。

【活动承担部门】：质监部负责组织实施

【活动时间及要求】：2023年11-12月期间，结合所内培训活动同时开展

希望全体同事积极参与主题活动，各部门可以考虑将“强化服务意识年”活动和本部门2023.7-2024.6月考核目标结合起来，共同完成我所的主题年活动，并取得良好的活动效果。

质量监管部

2023年9月6日